ServDes.2020
行前服務設計
職務
UX 研究員
專案經理
技能
服務設計
使用者研究
時程
五星期

背景

ServDes. conference,服務設計與創新研討會,是一個以服務設計為主題的國際研討會,而ServDes.2020 是ServDes首次在歐美區域外且在亞太平洋地區舉辦。

本次專案為RMIT服務設計課程中的實務設計。身為其中一個行前服務組,我們的目標是希望能夠透過研究及設計提供參加者所有需要且必要的行前內容。我在此項專案裡負責使用者研究、跨團隊協調合作以及專案管理。

確認主要利害關係人及其需求

為了確認我們此項服務的主要利害關係人,我們在專案初期使用了利害關係人地圖並聚焦於參加者極有可能參加者這些身份,並於討論後列出我們後續需要接觸的訪談者或是需要更加深入了解哪些服務的關鍵受眾。

我們在後需共與五位來自世界各地不同國籍的參加者或演講者進行線上訪談,裡面包含:一位工作坊主持人、兩位論文發表者、一位區域討論小組參加者,以及一位服務設計業界人士。

針對訪談結果及二手資料分析結果,我們製作了兩個人物誌,並針對行前服務將分析重點放在參加者的參與經驗、疑慮、研討會目標以及旅遊偏好。

透過人物誌,我們能夠更以研討會參加者的角度去了解他們在過程中的需求及可能遇到的問題或擔憂。過程中我們也察覺了參加者對於行前服務的需求主要為以下兩點:

事先得知必要的研討會和旅遊資訊內容。
一個額外的社交管道讓參加者可以在研討會舉辦前深入了解或是認識其他參加者。

小組討論並提出可能的解決方案

透過前期研究,我們將必要提供的資訊內容及可能提供管道透過行前時間軸的三個不同階段來區分,包含準備及規劃、入境研討會舉辦國家和前往研討會舉辦地點,並進行小組內部及外部討論來規劃可行的解決方案。

多次討論後,我們提出了三個可以幫助解決以上問題的服務提案:

基本行前資訊網頁

Touchpoint : Conference website

線上社交管道

Touchpoint : Slack

行前及歡迎參加者的信件和電子報

Touchpoint : E-mail

鑑於有限的資源和時間,再加上研討會官方網頁為參加者的關鍵接觸點,團隊決定專注發展提案一:行前內容及網頁製作,希望能針對參加者的需求去製作。

概念轉換及設計限制

依照網頁團隊設計的資訊架構和設計指導,我們決定將所有的行前資訊集中在兩頁,包含:旅遊+住宿及會場+地點兩頁。

原型設計

我們透過Wix平台進行原型設計。

Travel + Accommodation page
由於旅遊資訊量龐大且要集中放置在一頁內,我們將內容分列在行前的三個階段下,包含:規劃行程、抵達國家及前往會場地點,參加者能夠依照自己在行前的不同階段去尋找自己需要的資訊。

Travel + Accommodation page
在訪談及搜集資料的過程中,我們發現大部分的參加者會希望能夠在研討會之餘的時間,更加了解當地的生活方式、文化等等,因此我們在旅遊資訊提供上主要著重在深度文化探索,並加上一段過去學生拍攝的城市遊走影片,來引起參加者的期待。

Venue + Location page
我們在這一頁著重於會場地點及交通抵達方式的資訊提供,並製作了一張地圖指引參加者如何從鄰近的大眾運輸點步行至會場。由於當時會場內部的配置尚未決定,我們並沒有進行會場內部的指引圖。

使用者測試

我們在專案的最後一個階段進行了使用者測試,目的為了解這樣的資訊內容及提供方式是否為參加者在行前準備時需要或是對他們的有幫助的。

測試過程
整個測試將會基於一個假想的情境設定,我們請受試者將自己設想爲海外參加者,且正在計劃他們的研討會行程。在整個測試內,我們將透過受試者是否能用我們製作的網頁資訊內容完成行前的準備來為此專案進行評估。

測試結果
總結四位的測試結果,我們得知現階段的網頁架構清晰,測試者可以很快找到想要的資訊,且覺得能夠更深入了解當地文化並對行程有期待。但整體而言,內容文字過多且冗長,將需要從網頁設計指導手冊及易讀性上面進行改善。

心得

由於這個專案是在新冠病毒初期及封城時期進行,所有的課程內容、合作、訪談及會議都是透過Zoom,Slack 以及 Miro 在線上進行及完成,對我而言是一個非常新穎的嘗試,也使我在未來遠端工作環境及合作上能夠更快適應。

雖然後來研討會宣布延期且改為線上進行,我們所設計的行前準備內容並無法被運用在實際的官方網頁上,我認為在這樣不確定的狀況及背景下執行專案仍是一個非常寶貴的機會。此項專案也幫助了我精進在使用者研究及訪談上的能力,包含與來自不同文化背景的參加者進行訪談,亦在過程中了解文化差異與質性研究上的關係。

透過Miro與同學進行設計方法發想。